從數學的角度來看，“100-1-0”絕對是個謬論。幼兒園的小朋友都能明白，這不是個可以畫等號的數學算式，但在商業社會里，它可以成立。

    最初，這是一條來自監獄的職責紀律。無論以前紀律多么嚴明，只要走失了一個犯人，以前的功績都要歸零。在商業規律來看，這個“100-1-0”的定律似乎太過嚴格，但是，無數的案例卻證明，這種說法一點也不夸張。這個定律被管理學家們引入企業管理和商品營銷中，并很快就得到了廣泛的流傳和應用。

  2008年3月，一則嬰幼兒因服用奶粉而導致腎結石的消息將三鹿奶粉推上了風口浪尖。在此之前，三鹿的形象一直不錯，各種廣告使品牌的知名度和美譽度都達到了一定的水準，而借助自己的特殊營銷方式，三鹿產品覆蓋全國，且銷售業績歷年來一直不錯。

  在當時的三鹿公司看來，這件事情就是“100-1-0”定律里的那個1。可事實上，也正是這個l最終使多年苦心經營才換來當時局面的三鹿集團土崩瓦解，沒幾個月的時間就宣布破產。

  對顧客而言，產品永遠只有好壞之分，服務只有滿意與否之分，并不一定存在對某些品牌非買不可的鐵桿忠誠。在快速消費品領域，這個現象更為突出。好就是好，不滿意就是不滿意，二者之間不會存在灰色地帶供企業周旋。

  我國有句俗語，叫“千里之堤，潰于蟻穴”。一個螞蟻洞的確是件小事，但日積月累，卻足以使大壩在洪水來臨時變得不堪一擊。這是所有人都明白的道理，“100-1-0”的道理其實是異曲同工，但是，許多的生產經營者不一定能明白。更重要的是，要明白不難，難的是做到。三鹿不是不明白，可心存僥幸讓它在消費者的不信任和質疑面前變得脆弱如紙。“100-1-0”規律發揮了作用，將三鹿多年的心血全部歸了零。

  在這個定律里，找到“1”是企業最關鍵的使命。所以，我們可以看到形形色色的廣告中對各自理解中的“1”所進行的維護。例如，廣告語中經常會出現：我們與您同在。這就是突出“為客戶著想，急消費者所急”的隱喻。而更多的產品廣告，尤其是快速消費品的廣告則用來描述產品質量和信譽。

  在“三鹿事件”暴發之后，全國上下對食品安全的擔憂上升到了前所未有的高度，而在這個時期的廣告則一改以往的策略，大打形象牌和信任牌。

  1%的錯誤往往會導致100%的失敗，這是“100-1-0”定律的真諦。有時候我們常說細節決定成敗，就是這個道理。小事成就大事，細節成就完美，如果連一些小的事情都不能處理，如何能提供優秀的產品和服務？

  從“三鹿事件”來看，與產品質量相比，企業的管理同樣重要。聚氰胺的添加，只是因為企業未能在收購原料奶時嚴格把關，這只是一個細節，可就是這個細節，卻造成了無法挽回的損失。有統計結果顯示，如果市場中的1個消費者對某產品或服務的質量滿意，他就會將自己的用戶體驗轉告其他6個人。但是，如果這項產品或服務引發了消費者的反感，他會將之轉告22個人。

    以淘寶網和大眾點評網為例，雖然這兩家網站的商、吐模式和提供的服務風馬牛不相及，但卻有一個重要的相似之處，即二者都提供點評功能，且點評會成為商家成敗的關鍵因素。

  如果在淘寶網上開一家店，獲得10個好評也許無法為你帶來一個客戶，而獲得一個差評，絕對可以讓你流失一個客戶。同樣的道理，如果大眾點評網上，20個用餐客戶對餐館環境表示滿意，不一定能促進消費，但如果有一個顧客對餐飲衛生提出質疑，商戶必將面臨顧客流失的難題。

  “1 00-l -0”告訴我們，顧客的購物標準很簡單：誰對我好，誰的服務能讓我滿意，我就買誰的東西。100個顧客中有99個顧客對服務滿意，但只要有1個顧客對其持否定態度，企業的美譽就立即歸零。

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